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Big Data mit Business Intelligence nutzbar machen

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Social Media Monitoring

Schließlich ist noch eine weitere neue Anwendungsklasse entstanden: das Social Media Monitoring. Hier geht es darum, zu verfolgen, was, wo, wann und wie über ein Unternehmen, eine Person oder ein Produkt im Web „gesprochen“ wird. Dazu muss ein Tool die relevanten Quellen identifizieren und extrahieren, um diese dann mithilfe von Textanalytik auszuwerten. Über Stimmungsanalysen (Sentiment Analysis) lässt sich auch die Tonalität aller Beiträge bestimmen. Danach kann der Auftraggeber sofort reagieren und bei Bedarf eine Kommunikation mit Communities im Web aufbauen.

Es gibt in Deutschland bereits Vorreiter in dieser Richtung, so der Experte. So setzt etwa der Otto Versand auf eine SaaS-Lösung der Business Intelligence Group, um zu erfahren, was in den Blogs und sozialen Netzen über die Firma geschrieben wird. Der Service verfolgt dazu die relevanten Blogs und sozialen Netze und findet über eine Textanalyse die negativen Passagen nach den Vorgaben des Kunden. In einem nächsten Schritt erhält das Callcenter des Unternehmens Feedback und kann sofort reagieren.

Social Media Monitoring wird vor allem als Dienstleistung angeboten. Auch Salesforce.com offeriert über die Akquisition von Radian 6 eine solchen Service, und SAP, SAS und IBM haben ebenfalls entsprechende Software in ihrem Portfolio.

Unternehmen sind allerdings noch sehr vorsichtig, wenn es um Social Media Monitoring geht. „Vielen fehlt es noch an Phantasie, wie die Erkenntnisse aus den Analysen in konkretes Geschäft umzusetzen sind“, bedauert Dr. Martin. „Denn entsprechende Strategien lassen sich heutzutage noch nicht quantifizieren.“ Doch in erster Linie muss die Rechtslage geklärt sein, wenn Unternehmen ihre eigenen Kundendaten beispielsweise mit entsprechenden Daten aus den Profilen in den Social Media miteinander verknüpfen, so der Fachmann. Das betrifft erstens die Frage, ob man überhaupt Daten einer Webseite auslesen darf und zweitens die Frage des Datenschutzes. Hier helfen Opt-in-Verfahren , das heißt, der Kunde muss der Nutzung seiner Daten zustimmen.

SAS wiederum ist gerade dabei, Social Media Analytics bei seinen Bestandskunden in Deutschland in Form von Pilotprojekten einzuführen. Datenschutz ist für diesen Hersteller kein Problem: „Unsere Ondemand-Lösung speichert keine persönlich identifizierenden Merkmale“, erklärt Dr. Karsten Winkler, Business Expert Customer Intelligence. „Wir surfen im sozialen Web und sehen das, was jeder Besucher der Site auch sehen kann. Datenabgleich oder Geolocation ist kein Thema in den Social Media Analytics von SAS.“ Schließlich wollen Leute, so der SAS-Fachmann weiter, die einen Blog schreiben, diesen auch öffentlich machen – und nur mit diesen Daten arbeitet auch die Software.

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