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CTI | Computer-Telephony Integration | Computer Telephony Integration | Computer Telephony

Redakteur: Administrator

Bei CTI (Computer Telephonie Integration), manchmal auch "Computertelefonie" genannt, handelt es sich um den Einsatz von Computern zur Verwaltung von Telefongesprächen. Mit diesem

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Bei CTI (Computer Telephonie Integration), manchmal auch "Computertelefonie" genannt, handelt es sich um den Einsatz von Computern zur Verwaltung von Telefongesprächen. Mit diesem Begriff werden Computer-basierte Services in Call-Centern beschrieben, wie beispielsweise die Dienste, die einen Anruf in die richtige Abteilung des vom User angerufenen Unternehmens durchstellen. Manchmal bezeichnet dieser Begriff die Fähigkeit, einen PC zum Wählen und Verwalten von Telefonverbindungen einzusetzen (in diesem Fall kann man den Computer als eine Art persönliches Call-Center betrachten).

CTI-Anwendungen erlauben es, folgendes zu tun:

  • Den Anrufer authentifizieren. Mithilfe von verschiedenen Standardmethoden wird die Telefonnummer des Anrufers mit einer Datenbank verglichen.
  • Eine Stimme entweder für die Authentifizierung oder für die Weiterleitung von Nachrichten erkennen.
  • Mithilfe der Spracheingabe, von Sprachaufnahmen oder von Tasteneingaben festlegen, wie ein Anruf zu verarbeiten ist (indem er beispielsweise an den richtigen Ansprechpartner oder in die richtige Abteilung durchgestellt wird).
  • Eine interaktive Sprachausgabe für Anrufer bereitstellen.
  • Die Nummer des Anrufers mit einem Kundendatensatz vergleichen und diese beim Gespräch mit dem Anrufer anzeigen.
  • Voice- oder Videokonferenzen verwalten.
  • Anklopfende Anrufe bzw. Nachrichten von Anrufern sammeln und anzeigen.
  • Faxnachrichten empfangen und diese an Fax-Maschinen weiterleiten.
  • Für ausgehende Anrufe wie im Telemarketing Teilnehmer automatisch anwählen.
  • Auf Basis einer Eingabe, eine Smart-Agent-Anwendung aktivieren, um eine Hilfestellung bei den Fragen des Anrufers bieten zu können.

Bei Advanced Intelligent Network (AIN) handelt es sich um eine Architektur für Telekommunikationsdienstleistungen, die CTI-Services von der Vermittlung unterscheidet und die Aufnahme von neuen Services vereinfacht. Das Windows Telephony Application Program Interface (TAPI) sowie Novells TSAPI sind Programmierschnittstellen, welche die Erstellung von Anwendungen zur Unterstützung von Telefonie-Services auf einem PC oder innerhalb eines LANs vereinfachen.

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