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Warum es heute Pflicht ist

Der Service-Desk der vierten Generation

Dieser Bericht bietet einen Einblick in die Hindernisse der früheren Generationen von Service-Management-Plattformen und enthüllt eine neue Generation von Lösungen, die einige grundlegende Einschränkungen behebt.

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Eine effektive Service-Management-Lösung kann für eine Organisation von großem Wert sein. Je mehr eine Plattform die Geschwindigkeit der Agenten erhöht, desto schneller können Probleme gelöst werden und desto produktiver werden die Arbeitskräfte. Je mehr die Plattform die Effizienz der Agenten unterstützt, desto effektiver können die Support-Kosten gestaltet werden. In den letzten Jahren haben mehrere Trends - wie die Verbreitung von Clouds, der Virtualisierung und mobiler Geräte - die Technologielandschaft grundlegend verändert. Trotz der wichtigen Rolle, die all diese Errungenschaften im Unternehmen spielen, betreiben viele Organisationen noch immer eine ähnliche oder sogar dieselbe Service-Desk-Plattform, die sie bereits vor einem Jahrzehnt benutzt haben. Aufgrund dieser veralteten Plattformen kämpfen diese Organisationen mit hohen Kosten, Einschränkungen im Business-Support, langsamen Reaktionen, verlorener Produktivität und ähnlichem.   Selbst Unternehmen, die auf eine neue SaaS-Plattform gewechselt haben, mussten feststellen, dass die zu Grunde liegende Technologie praktisch dieselbe ist und diese lediglich durch ein On-Demand-Modell geliefert wird. Folglich plagen hohe Gesamtbetriebskosten, begrenzte Anwendbarkeit und starre Arbeitsabläufe die Unternehmen weiterhin. Solange die IT-Teams die immer gleichen Fehler begehen anstatt damit zu beginnen, den Service-Desk auf eine grundlegend andere Weise zu gestalten, werden sie auch weiterhin von hohen Kosten und schlechten Leistungen geplagt werden. Warum sind diese bestehenden Plattformen schädlich für die heutigen Unternehmen? Im folgenden Abschnitt skizzieren wir die Entwicklung der Plattformen in diesem Segment und beschreiben einige der Mängel, mit denen Kunden auch heute noch konfrontiert werden.  

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