Oracle-Kunden beklagen Service- und Kommunikationswüste Der steinige Weg von Oracle zum One-Stop-Shop

Autor / Redakteur: Kriemhilde Klippstätter / Ulrike Ostler

Oracle sorgt für Schlagzeilen, derzeit aber nicht nur wegen neuer Produkte oder Verkaufserfolge. Dabei hat das ehemalige Softwarehaus – vor allem nach der Übernahme von Sun – einiges an interessanter Hardware zu bieten. Neben Cisco und Dell ist auch die Ellison-Company auf dem Weg zum Allround-Anbieter à la IBM und HP.

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„Das Oracle vom Silicon Valley“ blickt bis 2015. Soweit reicht derzeit die Roadmap für SPARC-Rechner; Tarot-Karten-Bild: Wikipedia
„Das Oracle vom Silicon Valley“ blickt bis 2015. Soweit reicht derzeit die Roadmap für SPARC-Rechner; Tarot-Karten-Bild: Wikipedia
( Archiv: Vogel Business Media )

Oracle liefert sich derzeit Grabenkämpfe mit neuen Lieblingsfeinden wie Hewlett-Packard, denen man in Zukunft die Unterstützung des Itanium-Prozessors verweigern will oder mit Google um Patente zur Java-Technik.

Das lenkt ein wenig von dem ab, was die eigene Kundschaft umtreibt: Klagen über den Support, Enttäuschung über das Lizenzmodell bei der Virtualisierung, die Bürokratisierung der Abläufe für Kunden und Partner sowie seit neuestem Unruhe bei den Resellern über das angedachte „Hybrid-Verkaufsmodell“. Dazu kommt, dass die Company offenbar ihre Kommunikation nach außen strikt kontrolliert und neben Firmenchef Ellison nur Ex-HP-Chef Mark Hurd beispielsweise sagen darf, welche Erfolge man für das kommende Jahr erwartet.

Die Aufgabe: Sun-Hardware integrieren und neues Angebot schaffen

Tatsache ist, dass das Hardwaregeschäft rückläufig ist und weniger zum Gesamtumsatz beiträgt: Im vierten Quartal des Oracle-Finanzjahres, das am 31. Mai endete, verkaufte die Company um sechs Prozent weniger Hardware als im entsprechenden Quartal des Vorjahres. Trugen die Hardwareverkäufe damals noch 13 Prozent zum Gesamtumsatz bei, machen sie im vierten Quartal 2011 nur mehr elf Prozent aus.

Dennoch scheint die Integration von Sun auf einem guten Weg zu sein. Laut IDC konnte Oracle/Sun im ersten Quartal 2011 – nach Rückläufen in zahlreichen Perioden zuvor - seinen Marktanteil bei den weltweiten Umsätzen mit Servern im Vergleich zum Vorjahr sogar leicht steigern: von 6,4 Prozent im ersten Quartal 2010 auf 6,5 Prozent.

Um das Geschäft weiter zu beleben, hat Oracle zum einen die Marketing-Devise ausgegeben, wonach „Oracle Software am besten auf Oracle Hardware“ läuft. Das soll den Absatz der beiden Spezialmaschinen „Exadata“ und „Exalogic“ befördern, die für die hauseigene Datenbank beziehungsweise Middleware optimiert wurden (dazu in der kommenden Woche mehr bei DataCenter-Insider).

Die Zusatzaufgabe: einen durchgängiger Stack aufbauen

Die zweite Strategie fußt auf dem breiten Produktportfolio über das Oracle verfügt: Man setzt auf den „durchgängigen Stack“. Das versuchen andere IT-Anbieter allerdings ebenfalls. Das Verfahren ist auch unter der Bezeichnung „Unified Computing“ bekannt und benennt den Versuch, vertikal aufgebaute Lösungen bestehend aus Hardware, Virtualisierungstechnik, Netzwerk, Storage, Management und wenn möglich Applikation anzubieten.

Oracle hat kürzlich eine Studie in Auftrag gegeben, die überprüfen sollte, wie weit die Unternehmen in ihren Bemühungen um Virtualisierung und Konsolidierung schon gekommen sind. „Es ging dabei unter anderem um die Frage, wie flexibel die Firmen neue Applikationen einsetzen oder bei Mergern die zugekaufte IT-Landschaft integrieren können“, beschreibt Mike Schroeder, Senior Director Technology Business Development bei Oracle EMEA, ein wichtiges Thema der Untersuchung. „Das Ergebnis war erschreckend: die Unternehmen sind längst noch nicht so weit, wie immer geglaubt wird“.

Oracle zieht daraus den Schluss, dem Markt einen durchgängigen Stack anzubieten, damit die Unternehmen ihre Rechenzentren konsolidieren und über flexible, auf Standards basierende Ressourcen-Pools verfügen (siehe dazu auch: Oracle packt fast alles in die Kapsel ). Im Vergleich zu Mitbewerbern wie HP und IBM glaubt sich Oracle im Vorteil, weil man laut Schroeder von der Applikation bis zum Speicher „zu jeder Ebene des Stacks ein Angebot“ vorweisen könne.

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Die Zukunft von Sparc-Servern

Kurz Nach der Übernahme von Sun kündigte Oracle eine Roadmap (Oracle Sun SPARC/Solaris Roadmap, Juni 2011 (PDF)) für die Sparc-Server der T- und M-Serie sowie dem passenden Betriebssystem Solaris an. Bislang, das muss man feststellen, hat die Company Wort gehalten.

SPARC System Trajectory; Übersicht: Oracle (Archiv: Vogel Business Media)

Noch im September 2010 wurde der Sparc-Chip „T3“ präsentiert, der mit 16 Prozessorkernen und jeweils acht Threads sowie einer Taktfrequenz von 1,65 GHz aufwartet. Bis 2015 soll sich laut Planung die Anzahl der Prozessorkerne vervierfachen (siehe: Übersicht „SPARC System Trajectory“)

Zugleich soll die Anzahl der Threads, die parallel abgearbeitet werden können, um den Faktor 32 und die Hauptspeichergröße um das 16-fache ansteigen. Parallel zum Chip kündigte die Company die passenden T3-Server an: einen Blade-Rechner und drei Rack-Server.

Es wird erwartet, dass Firmenchef Ellison auf der Hausmesse „OpenWorld“ im Herbst den Nachfolger Chip „Sparc T4“ vorstellen wird. Er soll aber über nur noch acht Prozessorkerne mit ebenfalls acht Threads je Core verfügen.

Aussicht auf T4

Allerdings dürfte es sich um neuartige Cores mit quasi VIP-Priorisierung handeln: Einer besonders wichtigen Anwendung soll es möglich sein, einen der acht Threads eines Kerns zu besetzen und sich für diesen Core alle Ressourcen zu sichern, was die Leistung dieses Threads natürlich in die Höhe schnellen lässt; siehe: Conversations with Oracle Innovators: Q&A with Rick Hetherington.

Laut Richard Hetherington, Vice-President of Hardware Development, soll der Sparc T4 bis zu fünfmal schneller sein als der Vorgänger T3 bei single-threaded Funktionen. Wie die neue Kern-Technik Solaris und Applikationen beschleunigt, können ausgewählte Kunden in einem Beta-Programm bereits testen. Ebenfalls im Herbst dürfte dann auch die lange erwartete Version 11 von Solaris zu sehen sein.

Weiter im Angebot bleiben die Server vom Typ „Sun Fire“ und Sun Blades mit Intels Xeon-Prozessoren, die „Netra“-Server auf Basis von AMD x-86-CPUs, sowie das Spezialangebot für Telecoms aus der „Netra“-Reihe, die es mit Sparc- oder x86-Prozessoren gibt.

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Bei Highend-Speicher: Ellison setzt auf Ellison

Mit der Übernahme von Sun landete auch ein beachtliches Storage-Geschäft beim Softwarekrösus, hatte doch Sun zuvor unter anderem das Urgestein Storagetek übernommen. Dort lag der Schwerpunkt allerdings auf der Bandtechnik.

Sun entwickelte und produzierte auch SAN- und NAS-Speicher. Für das Highend bediente man sich aber der Produkte von Hitachi Data Systems HDS.

Oracle kappt die Allianz mit Hitachi Data Systems. (Archiv: Vogel Business Media)

Das soll jetzt anders werden, denn Oracle-Chef Ellison kauft zwar gerne Firmen aber ungern Produkte von außen zu. Also wird das HDS-Angebot aus dem Portfolio genommen. Damit auf Dauer keine Lücke entsteht, hat Oracle kürzlich Pillar Data Systems übernommen.

Dieser Deal sorgte für einiges Aufsehen, hatte Oracle-Chef Ellison doch mehr als eine halbe Milliarde Dollar in Pillar investiert. In einer etwas komplizierten Finanzkonstruktion muss Oracle aber vorerst nichts für die Übernahme zahlen. Die Investoren von Pillar können nur dann mit Geld rechnen, wenn die Umsätze im Jahr 2014 die Nettoverluste der Jahre 1011 bis 2014 übersteigt.

Pillar muss Umsatz bringen

Pillar muss sich also sputen und in den kommenden zwei Jahren so aufstellen, dass Ende Juni 2014 mit den „Axiom“-Produkten ein Riesenumsatz erreicht ist. Oracle-Manager Schroeder ist davon überzeugt, dass das gelingt und Pillar dann das Highend-Segment bedienen kann: „Wir setzen auf Eigenentwicklung statt auf OEM-Verträge.“

Mark Peters, Senior Analyst der Enterprise Strategy Group, rechtfertigt den Deal damit, dass seiner Meinung nach Oracle ein besseres Angebot für SAN-Speicher dringend benötigt. Und zwar nicht nur, um die Oracle-Software darauf ablaufen zu lassen, sondern um als wahrer Systemlieferant gegen die Konkurrenz bestehen zu können.

Auch für die Speicher wurde nach Übernahme von Sun eine Roadmap erstellt, die unter anderem vorsieht, dass der Durchsatz der Speicher-Controller von 2 Gigabyte pro Sekunde auf 44 Gigabytes pro Sekunde und deren Kapazität von 576 Terabyte auf 30 Petabyte (PB) im Jahr 2015 steigen soll. Auch auf dem Tape-Sektor soll es Verbesserungen geben: Die Kapazität der Archive soll von 100 Petabyte auf 2000 Petabyte steigen und der Durchsatz von 120 Megabyte pro Sekunde auf 600 Megabyte pro Sekunde.

Pläne für Bandsysteme

Insbesondere im Highend-Tape-Geschäft sieht Jim Cates, bei Oracle für die Entwicklung der Tape-Produkte zuständig, gute Zukunftsaussichten: „Gerade für Bandbibliotheken auf Basis unseres SL8500-Laufwerke erwarten wir dank Konsolidierung in den Unternehmen neue Kundschaft.“

Solche Robotsysteme würden in manchen Industriezweigen, etwa in der Wettervorhersage, auch direkt an Server angeschlossen werden, weil die Datenmengen so groß und Bandlösungen viel billiger als Disk-Arrays sind. Da Oracle auch heftig an der Entwicklung von NAND-Flash-Speichern interessiert ist, kann man sich in Zukunft Bandbibliotheken mit schnellen Cache-Speichern vorstellen.

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Wo bleibt der Service für Kunden und Partner?

Der jüngste Knaller zuerst: „Oracle ist bereit, eine Revolte der Reseller über den geplanten Anstieg im Direktgeschäft zu riskieren und erwartet, dass sich die Beziehungen zu einigen deshalb Partnern abkühlen wird“, meldet der englische Branchendienst „Channel Register“.

Die freimütige Äußerung der Oracle-Manager findet sich angeblich in einem 10-k-Formular, das die Company der US-Aufsichtsbehörde SEC kürzlich übermittelt hatte. Darin orakeln die Manager, dass der Übergang („transitioning“) zu einem Hybrid-Sales-Modell zu niedrigeren Hardware-Umsätzen und daraus auch zu Störungen im Softwaregeschäft führen könnte.

Dabei ist sich Oracle gar nicht sicher, ob der Direktverkauf auch gestemmt werden kann, weil zusätzliches Verkaufs-, Beratungs- und Service-Personal erst angeheuert werden müsse. Es bleibt also abzuwarten, ob mit dieser Maßnahme der Umsatz im Server-Geschäft wirklich zu steigern ist oder ob nicht das Gegenteil eintritt.

Das Lamento

Druck von Oracle auf Kunden und Partner; Bild: Gerd Altmann/Pixelio (Archiv: Vogel Business Media)

Vielleicht waren die Oracle-Manager auch nur genervt von Klagen der Wiederverkäufer über die langen Wartezeiten auf Rabattzahlungen. Nach den neuesten Plänen müssen Wiederverkäufer drei Kriterien erfüllen, um in den Genuss der Rabatte zu kommen: Sie müssen alle ihre Verkäufe anmelden, die Services müssen enthalten sein und die Verkäufe dürfen nicht an einen der 2000 Top-Direktkunden gehen.

Ähnliche Vorschriften erfüllen müssen auch Sun-Support-Kunden, wenn sie weiterhin Patches, Fixes und sonstige Unterstützung wollen. Um technischen Support zu erhalten, muss laut Oracle das ganze Equipment inklusive Komponenten, Optionen und Ersatzteile „ein erfasstes („covered“) Hardwaresystem darstellen“. Damit will Oracle offenbar den Wildwuchs beschneiden, mit dem sich mancher Sun-Kunde einiges an Support-Kosten sparte, in dem er nicht alle Systeme anmeldete (und dafür zahlte).

So mancher Anwender kann dafür noch Verständnis aufbringen, beklagt aber, wie die Deutsche Oracle Anwendergruppe DOAG, die Entscheidung des Konzerns, die mit den Lizenzen zur Virtualisierung verfahren wird. Oracle stuft nämlich die gängigen x86-Virtualisierungen – wie VMWare, Hyper V, Xen – als Soft-Partitionen ein mit der Folge, dass Oracle-Produkte für den kompletten Server lizenziert werden müssen, auch wenn die Produkte nur in Teilbereichen der Server ablaufen.

Druck und Bürokratie

Ausgenommen von dieser Regelung sind nur die hauseigenen Lösungen Oracle VM und Solaris Container. Dietmar Neugebauer, Vorstandsvorsitzender der DOAG, vermutet hinter der ungleichen Behandlung, dass „Oracle versucht, den Einsatz der eigenen Virtualisierungslösung zu erzwingen“.

Kunden und Partner kämpfen auch mit den bürokratischen Auswüchsen im Oracle-Konzern, die ihnen das Leben schwer machen. Ein Oracle-Business-Partner, der anonym bleiben will, wollte Support einkaufen und wurde dazu an das Business Center in Bukarest verwiesen.

Sehr freundlich erklärte man ihm, dass das Prozedere drei Wochen dauern würde. Der Kunde verzichtete auf die 30 Prozent Rabatt und kaufte im Oracle-Store in Irland ohne Verzögerung ein.

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Das Leid der Kunden

Der DOAG ist solches ebenfalls bekannt. Ihre Begründung: „Oracle hat in den letzten Jahren die Prozesse globalisiert, vereinheitlicht, enorme Kosteneinsparungen erzielt und eine Umsatzrendite von mehr als 40 Prozent erzielt. Damit verbunden ist eine spürbare Verschlechterung der Kommunikation mit dem Kunden.“

Das gehe soweit, dass die eigenen Kunden über das Angebot nicht ausreichend informiert würden und im Channel-Vertrieb die individuelle Betreuung zugunsten von Callcentern abgeschafft sei.

Zugleich seien aber die Zertifizierungsprozesse komplexer gestaltet worden und die Vorteile – gemeinsames Auftreten am Markt – finde kaum mehr statt. „Stattdessen gibt Oracle jede Menge Leads an Partner, die schlecht qualifiziert sind und nur selten ein potenzielles Verkaufsinteresse haben“, beklagt ein DOAG-Mitglied.

Fazit: Produkte hui, Service pfui

Oracle ist ohne Zweifel auf dem Weg zum Generalanbieter, auch wenn im Bereich Netzwerke kein eigenes Angebot zur Verfügung steht. Das zukünftige Hardwareportfolio gewinnt Kontur und lässt hoffen, dass die Anwender ihre getätigten Investitionen auch weiterhin nutzen können. Verbesserungswürdig scheinen allerdings die Kommunikationsstrukturen zu sein; denn der Kunde ist Partner und nicht Melkkuh.

Die Autorin:

Kriemhilde Klippstätter ist freie Autorin, Coach und Mediatorin in München.

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