Die Probleme der Suchmaschinen Trends bei der Suchtechnik – wohin geht die Reise?

Autor / Redakteur: Wolfgang Jung, IBM Deutschland / Nico Litzel

Suchmaschinen sind etwas Feines, unverzichtbar könnte man meinen. Bei zwei Millionen Treffern sieht das aber wieder anders aus und man könnte genauso gut auf sie verzichten. Die Suchtechnik muss besser werden. Sie sollte das finden, was den Sucher interessiert, indem der Kontext einer Suche berücksichtigt wird.

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Semantische Suche in E-Mails mit IBM Omnifind Personal E-Mail Search
Semantische Suche in E-Mails mit IBM Omnifind Personal E-Mail Search
( Archiv: Vogel Business Media )

In vielen Fällen werden bereits heute die Grenzen bei der Stichwortsuche erkennbar, wie sie uns von Google oder Yahoo bekannt sind und wie sie in vielen Lösungen für Unternehmen zur Verfügung stehen: „Essen“ die Stadt und „essen“ das Verb oder „Jaguar“ das Tier oder die Automarke werden nicht unterschieden. Das führt häufig zu völlig irrelevanten und falschen Suchergebnissen.

Diese Lücke kann die semantische Suche als Teil moderner Suchtechniken und den daraus entstehenden Anwendungen schließen. Die semantische Suche ermöglicht die Suche nach Informationen zu allgemeinen Konzepten wie Personennamen, Telefonnummern, Tieren, Orten und Städten, Bauteilen oder Produkten und anderen sogenannten Entitäten, die im Text vorkommen können. Außerdem ist diese Technik bereits in der Lage, Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen diesen Konzepten zu erkennen. Damit werden erstmals Probleme, die zum Beispiel durch ein bestimmtes Maschinenteil verursacht wurden („verursacht durch”), sichtbar. Anwender erhalten relevantere Ergebnisse bei der Suche und können Entitäten unabhängig von deren Beschreibung im Text finden. Damit wird beispielsweise die Suche nach einer E-Mail-Adresse, die nicht bekannt ist aber im Text erwähnt wird, erst möglich.

Die Integration von Textanalyse in die Suchtechnik eröffnet diese Möglichkeiten. Ein offener, auf Open Source basierender Ansatz hierfür ist das Apache UIMA-Framework, wie es auch in den Suchlösungen von IBM Omnifind benutzt wird. Die „Unstructured Information Management Architecture“ (kurz UIMA) ermöglicht die nahtlose Integration von Komponenten, die Dokumente analysieren, Informationen extrahieren und andere in den unstrukturierten Daten verborgene Entitäten identifizieren. Diese Informationen stehen dann für die semantische Suche zur Verfügung oder können auch für weitere eigene Anwendungen auf Basis der Suchtechnik genutzt werden. Aktuell entstehen bereits diverse Anwendungen auf Basis dieser Möglichkeiten, die mit bisherigen IT-Werkzeugen nicht oder nur mit massiven Aufwendungen möglich sind.

Blogs und Webseiten verstehen

Beispiele für solche innovativen Anwendungen sind zum Beispiel im Analyse-Umfeld zu finden: Unternehmen und ihre Produkte werden heute nicht nur in Zeitungen und in der Presse beobachtet und bewertet, sondern das Internet mit Blogs und Foren ist heute ein wesentlicher Faktor bei der Meinungsbildung. Suchtechniken kombiniert mit einer erweiterten Textanalyse versetzen Unternehmen in die Lage, eine „Online Medienanalyse“ durchzuführen. So können sie einen Überblick über die Meinungen im Internet erkennen und entsprechend handeln. Die Einsatzgebiete reichen hier von der Wettbewerbsanalyse bis hin zur Überwachung der Resonanz auf eigene Marketingkampagnen. Auch unternehmensinterne Daten, beispielsweise aus Kunden-E-Mails, können in diese Analyse mit einbezogen werden.

Unstrukturierte Daten auswerten

Analysen auf der Grundlage von Suchtechnik und Textanalyse erlauben auch weiterführende Anwendungen, die im Umfeld „Fehlerfrüherkennung“ oder „Qualitätswarnungen“ angesiedelt sind. Existierende Business Intelligence- (BI) und traditionelle Analyse-Anwendungen liefern häufig Berichte und Analysen für strukturierte Daten wie Fehlernummer und Häufigkeit, lassen aber eine Lücke: Unstrukturierte Informationen aus der Kundenkorrespondenz, Technikerberichten oder Kundenbeschwerden bleiben unberücksichtigt. Diese Lücke schließt die kombinierte Suchtechnik mit Textanalyse und erlaubt damit auch, diese Quellen für wesentlich umfassendere Berichte und ein Verständnis für die Fehlerursachen für Produktdefekte zu nutzen oder Probleme im Service frühzeitig zu erkennen. Kosten für Rückrufaktionen oder aufwendige Reparaturen können damit deutlich reduziert werden.

Auch bei Ermittlungsarbeiten und bei der Terrorismusbekämpfung kann Analyse auf Basis von Suchtechnik wertvolle Hilfe leisten. Die meisten Informationen, die Mitarbeitern der Nachrichtendienste und Polizeibehörden zur Verfügung stehen, liegen in unstrukturierten Formaten vor: interne Dokumente, Überwachungsberichte, Internetseiten von beobachteten Gruppen oder lokalen Medien und E-Mails. Die Integration der Suchtechnik mit Textanalyse ermöglicht erstmals das schnelle Analysieren und Interpretieren dieser Informationen, um daraus verborgene Verbindungen zu entdecken oder herzustellen, Bedrohungen zu bewerten und entsprechend zu reagieren. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen somit beim Aufdecken potenzieller krimineller oder terroristischer Aktivitäten. Moderne Suchtechnik kann auch in bereits bestehenden Anwendungen deutliche Mehrwerte erbringen und so die Zufriedenheit und damit den Erfolg der Anwendung sicherstellen.

Suche 2.0

Bereits heute beobachtet die IBM mit ihrem weltweiten internen Mitarbeiterportal für über 350.000 Mitarbeiter, welchen Stellenwert Suchtechnik bekommen kann. Die inzwischen am häufigsten benutzte Informationseinheit im Portal („Portlet“) ist die Suche. Die innovative Suchtechnik bezieht dabei neben Dokumenten und Webseiten auch die IBM-eigenen Mitarbeiterverzeichnisse und das „Social Tagging“ (Verschlagwortung von Dokumenten durch den Benutzer) mit ein. Damit erhalten die Anwender nicht nur passende Dokumente als Suchergebnis, sondern einen umfassenden Überblick über Kollegen und IBM-Mitarbeiter weltweit, die mit dem Suchbegriff in Kombination stehen. Damit wird die Relevanz der Suchergebnisse deutlich verbessert und die Arbeit der Mitarbeiter unterstützt.

Ähnliche Erfolge lassen sich beim Einsatz von moderner Suchtechnik auf Webseiten und Portalen für Kunden oder Lieferanten realisieren. Die Fähigkeit Kunden im Internet besser zu bedienen und damit Anrufe im Callcenter zu reduzieren, zeigt sofort Einsparungen und beweist den Return on Investment dieser Möglichkeiten. Sobald Kunden in der Lage sind, Dokumente und Informationen auf der Webseite besser zu finden und selbst komplexe Anfragen richtig eingeordnet und interpretiert werden, steigt die Nutzung und Zufriedenheit der Benutzer. Selbst Antworten auf E-Mails von Kunden lassen sich kostengünstig automatisieren, da mithilfe der Technik die Anfrage richtig erkannt und eingeordnet werden kann.

Die Vorteile von Suchtechnik im E-Commerce sind bereits heute sehr schnell und einfach nachweisbar, werden aber bisher nur von einer Minderheit der E-Commerce-Shops in Deutschland ausgenutzt. Grundsätzlich lässt sich durch den Einsatz der Technik sofort eine Steigerung der Konversionsrate – der Anteil der tatsächlichen Käufer im Verhältnis zu Besuchern – beobachten, die unmittelbar zu einer Umsatzsteigerung führt. Kunden finden die Produkte, die sie kaufen wollen, leichter und damit sinkt das Risiko deutlich, dass Kunden den Webshop verlassen, ohne zu kaufen. Unternehmen, die Suchtechnik in diesem Umfeld nutzen, sprechen von signifikanten Umsatzsteigerungen, die mit anderen Marketingmaßnahmen und vergleichbaren Budgets kaum erreicht werden können.

Fazit

Suchtechnik ist kein Selbstzweck, sondern eher eine „gute Zutat“, um ein spezielles Problem zu lösen. Unternehmen investieren nicht in die Suchtechnik selbst. Auch Google und Yahoo sind nicht mit Suchtechnik im Geschäft, sondern mit Online-Werbung, und die dahinterstehende Suchtechnik bietet ihnen dazu das nötige Werkzeug, den Start in den eigentlichen Geschäftsprozess. Die Verwendung von Suchtechnik hat erst begonnen und Unternehmen beginnen zunehmend, den Wert der Technik zur Lösung von konkreten Problemen zu erkennen. Die Reise hat erst begonnen.

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