Anders als bei der Kundenzufriedenheit ist das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ein umfassenderes Konzept. Dabei geht es um die Kunden-Anbieter-Interaktionen, beispielsweise wie der Kunde von dem Unternehmen erfahren hat, aber auch die Abwicklung von Kauf, Bereitstellung, Management bis hin zum Support oder Updates einer Lösung auf die nächste Generation. Das Whitepaper stellt 11 verschiedene Bereiche vor, an denen Anbieter derzeit arbeiten, um ihre CX zu verbessern. Hier kommt auch Cloud-basierte Predictive Analytics (CBPA) ins Spiel, zum Beispiel wenn es darum geht einen sinnvollen Kundennutzen in Bezug auf Leistung, Kapazitätsnutzung, Verfügbarkeit, Effizienz und Kosten bereitzustellen.