Qumulo setzt Slack zum Kundensupport ein – via Storage-as-a-Service Customer Experience Management fördert Markentreue

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Qumulo GmbH

Kundenerfahrung ist eine Reise, kein Ziel. Sie sollte so reibungslos verlaufen, dass sie nicht einmal als „Reise“ wahrgenommen wird. Dafür gibt es entsprechende Lösungen.

Führende Anbieter in Märkten versuchen, ihr eigenes Unternehmen mit den Augen ihrer Kunden zu sehen. Sie ahnen oft instinktiv, was der Kunde benötigt, bevor dieser es selbst artikulieren kann. Den Kunden und seine wandelnden Bedürfnisse zu verstehen, ist entscheidend für dynamischen Support auf jeder Entwicklungsstufe der Anbieter- und Kundenbeziehung. Eine stetige Optimierung der sogenannten „Customer Journey“ ist das Resultat. Die Kommunikation ist das Herzstück der Kundenbetreuung: sie muss schnell, unkompliziert, lösungsorientiert und kreativ sein – 24 Stunden täglich, 365 Tage im Jahr.

Kundenzufriedenheit ist kein kompliziertes Ziel. Sie basiert wesentlich auf dem Willen, alle Anfragen (und Folgefragen) umgehend und umfassend zu beantworten sowie zu verwalten. Um diesem Versprechen zu allen Zeiten gerecht zu werden, bedarf es einer hohen Menge an Informationen sowie einer Reihe von intelligenten, maßgeschneiderten Kommunikationswerkzeugen.

Persönliche Slack-Kanäle: moderne, schnelle Flaschengeister

Qumulo hat sich in diesem Zusammenhang für Slack entschieden. Diese Business-Messaging-Plattform ist schnell, innovativ und unglaublich gut organisiert. Unternehmen, die den Aufwand nicht scheuen, maßgeschneiderten Kundensupport mit Slack-Kanälen einzurichten, sehen folgende Vorteile:

Laufende Service-Aktivitäten sowie alle relevanten Kunden können direkt mit Support-Tickets verknüpft werden. Das ist ideal für Customer-Support-Ingenieure, die Erkenntnisse aus früheren Kundengesprächen direkt in laufende Lösungsprozesse einbinden möchten.

Graham Peddie, Geschäftsführer, Cinesite: „Der reaktionsschnelle und proaktive Kundensupport von Qumulo war ein wichtiger Vorteil und hob das Unternehmen von allen anderen Anbietern ab, die wir gesehen haben.“

Keine Bitte um Hilfe bleibt ungehört

Die Koordination von Live-Agenten sowie automatisierten Antworten ist verblüffend einfach und schafft in der Konsequenz ein kontinuierlich hohes Niveau der effektiven Kundenbetreuung – wenn es sein muss, auch um drei Uhr morgens.

Der Ansatz von Qumulo: Der Anbieter stützt sich auf mehrere SaaS-Plattformen (Storage-as-a-Service), die perfekt aufeinander abgestimmt sind. Jede Anwendung hilft den Kunden auf einzigartige, individuelle Art. Die Anfrage nach spezifischen Kundendaten in Slack wird zentralisiert – in Echtzeit. Und was muss der Kunde tun? Lediglich über seinen persönlichen Slack-Kanal um Hilfe bitten. Das ist alles.

Kontaktaufnahme war nie einfacher: Revolutionierung der Support-Workflows

Es ist ein Alptraum, den sich kein Kunde wünscht: Beim Auftauchen eines Problems in der täglichen Arbeit müssen gefühlt 80 Kommunikationskanäle miteinbezogen werden, um schließlich „durchzudringen“. Qumulo hat früh erkannt, dass der Schlüssel zu einem hilfreichen und hochgradig personalisierten Support schlicht darin liegt, diese Recherchezeit im Falle eines Problems auf Kundenseite dramatisch zu reduzieren. Dies gelingt vermittels eines einzigen, verbindlich vereinbarten Kanals, wie etwa Slack, der als einheitliches Kommunikationstool für den Kundensupport dient. Qumulo hat damit die irritierende Einstiegshürde bei Supportanfragen beseitigt – Customer-Success-Ingenieure sind sofort verfügbar, um sich dem angesprochenen Problem zu widmen. Endloses Warten am Telefon oder das ständige Aktualisieren der E-Mail-Inbox in der Hoffnung auf eine Antwort entfallen.

Slack hat auch die Gesamtzeit, die für das Onboarding neuer Kunden benötigt wird, drastisch reduziert – von vormals zwei Stunden auf ganze 15 Minuten!

Ein einziger, digitaler Raum als ultimativer Problemlöser

Slack bietet eine breite Palette an intelligenten Funktionen, die alle in eine einzigartige Strategie implementiert werden können, die das Kundenerlebnis bei jedem Schritt dynamisch verbessert.

Einige der Highlights:

• Ein NPS-Wert von über 80 in acht aufeinanderfolgenden Quartalen. Zum Vergleich: 50 oder höher gilt als ausgezeichneter Wert. Der NPS (Net Promoter Score) dient als international anerkannte Kennzahl, die Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität von Unternehmen gibt.

• Ein Anstieg des Slack-Kundenengagements auf 88 Prozent und eine nahezu perfekte Lösungsrate für in Slack angesprochene Probleme.

• Höchstwerte mit Blick auf die Reaktionszeit von Agenten sowie auf Lösungszeiten.

Nahtloser Support – heute und morgen

Den Kunden zuzuhören, um zu verstehen, wie man sie effektiv unterstützen kann, war schon immer ein zentraler Bestandteil von Qumulos Vision. In diesem Sinne ist die Einführung einer intelligenten Plattform wie Slack zur Beseitigung möglicher Schmerzpunkte in der Kundenerfahrung nur ein logischer Schritt zur weiteren Vereinfachung des Supports und zur ständigen, ungeteilten Konzentration auf die sich wandelnden Bedürfnisse der Kunden.

*Der Autor: Stefan Radtke, Field CTO bei Qumulo

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