Third Party Maintenance für Storage-Systeme

IT-Wartung im Rechenzentrum herstellerübergreifend optimieren

| Autor / Redakteur: Sascha Petry* / Dr. Jürgen Ehneß

TPM-Anbieter haben sich darauf spezialisiert, auch nach Ablauf eines Herstellerservicevertrags den Betrieb von IT-Komponenten zu gewährleisten, und übernehmen dabei auch die Ersatzteilversorgung.
TPM-Anbieter haben sich darauf spezialisiert, auch nach Ablauf eines Herstellerservicevertrags den Betrieb von IT-Komponenten zu gewährleisten, und übernehmen dabei auch die Ersatzteilversorgung. (Bild: Gorodenkoff Productions OU)

Bei der herstellerunabhängigen IT-Wartung setzen immer mehr Unternehmen auf Third-Party-Maintenance-Dienstleister. Die Analysten von Gartner erwarten in diesem Segment ein Wachstum von bis zu 35 Prozent bis 2020. Neben Servern und Netzwerkkomponenten müssen insbesondere auch Storage-Systeme betreut werden, da diese eine kontinuierliche Pflege benötigen. Wie aber findet man einen geeigneten Dienstleister?

Die hohen Anforderungen an Hochverfügbarkeit und Datensicherheit sowie die steigende Komplexität heterogener IT-Infrastrukturen führen dazu, dass immer mehr Unternehmen für die Wartung im Rechenzentrum auf externes Know-how setzen. Anbieter für Third Party Maintenance (TPM) sind herstellerunabhängige IT-Dienstleister, die sich speziell mit dem Thema Instandhaltung und Instandsetzung von IT-Komponenten befassen – von Servern über Storage bis zum Netzwerk. Diese Unternehmen beschäftigen hochqualifizierte Experten und bevorraten eigene Ersatzteile, um im Fehlerfall schnell einen Schaden beheben zu können.

Darüber hinaus leisten TPMs einen Multi-Vendor-Support und können so dem IT-Verantwortlichen einen Single-Point-of-Contact für alle Hardware-relevanten Störungen im Rechenzentrum bieten. Aus Sicht des IT-Leiters werden dadurch administrative Abläufe rund um die IT-Wartung vereinfacht und die Verfügbarkeit des Rechenzentrums optimiert, da Fehler schneller erkannt und behoben werden können. Auch lassen sich Leistungen im Storage-Bereich konsolidieren, da viele TPM-Anbieter Service für Backup und Restore anbieten.

Leistungen für Hard- und Software-Themen benötigt

Die Anforderungen an Wartung und Support für Storage sind ungleich höher als bei der Server-Wartung. Zur reinen Hardware-Überwachung kommen nämlich auch Themen wie Backup und Restore sowie Disaster Recovery hinzu. Immerhin liegen auf den Speichersystemen kritische Unternehmensdaten. Fällt ein Server wegen eines Hardware-Defekts aus, steht die Applikation für eine gewisse Zeit nicht mehr zur Verfügung. Der Ausfall eines Storage-Systems kann – je nach Defekt – sogar zu einem Verlust der Daten führen und hat somit eine deutlich höhere Auswirkung auf die eigene Organisation.

Darüber hinaus wird Storage im Rechenzentrum immer heterogener, wodurch die Anforderungen an die Wartung zunehmen. Für die unterschiedlichen Speichersysteme zur Unterstützung von Hot, Warm und Cold Storage kommen heute verschiedene Technologien zum Einsatz, wie Flash, Festplatte oder Cloud- und Tape-Speicher. Software-Defined Storage (SDS) vereinfacht zwar die Nutzung von Speichersystemen, muss jedoch auch als Teil der IT-Wartung angesehen werden.

Damit wird deutlich, dass es für einen CIO heute wichtig ist, die laufenden Administrationskosten für diesen Mix aus Storage und Systemarchitekturen zu verringern. Ein Berater von Hersteller A wird jedoch nur wenig Begeisterung zeigen, die Systeme von Wettbewerber B oder C mit in seine Wartung zu nehmen – wenn die Techniker überhaupt das Fachwissen dazu haben.

Serviceverträge konsolidieren

Eine Möglichkeit zu Optimierung der Kosten liegt darin, die SLAs der Serviceverträge über einen TPM-Anbieter zu vereinheitlichen. Häufig bietet jeder Hersteller individuelle Serviceverträge an, und die SLAs fallen je nach Anbieter daher unterschiedlich aus. Der CIO benötigt jedoch harmonisierte und übergreifende SLAs, die auch die Gesamtsituation des eigenen Rechenzentrums berücksichtigen.

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Bei diesen Anforderungen helfen TPMs dabei, bestehende Serviceverträge zu konsolidieren und SLAs über Storage, Server und Netzwerk hinweg zu vereinheitlichen. Für den IT-Verantwortlichen heißt das: weniger Verwaltungsaufwand, eine hohe Flexibilität bei der Ausgestaltung von SLAs sowie klare Kennzahlen, für die ein zentraler Ansprechpartner verantwortlich ist.

Investitionen in die IT optimieren

Häufig arbeiten IT-Verantwortliche mit dem CFO gemeinsam daran, die Kosten für den IT-Betrieb und das IT-Budget insgesamt zu optimieren. Ein valider Ansatz ist es, die Nutzungsdauer bestehender Hardware über den Garantiezeitraum von typischerweise drei oder fünf Jahren hinweg zu verlängern. Während Hersteller den Kunden meist darauf drängen, nach dieser Zeit einen Hardware-Refresh im Rechenzentrum durchzuführen, haben sich TPMs darauf spezialisiert, auch nach Ablauf eines Herstellerservicevertrags den Betrieb von Komponenten wie Storage-Systemen zu gewährleisten – inklusive der Ersatzteilversorgung.

Kriterien zur Auswahl

Nach welchen Aspekten sollte sich aber ein Unternehmen für einen TPM-Anbieter entscheiden? Unabhängige Hilfe liefern beispielsweise die bekannten IT-Analystenhäuser wie Gartner über ihre sogenannten Peer-Insights-Reports: Hier bewerten Unternehmenskunden die Leistungen der Anbieter. Wichtige Kriterien zu Auswahl eines Anbieters sind Angaben zu Unternehmensgröße, Mitarbeiteranzahl, Leistungsumfang sowie die historische Entwicklung des Dienstleisters.

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Für Kunden ist es wichtig, darauf zu achten, wie die Ausbildung des technischen Personals bei dem TPM-Anbieter erfolgt, aber auch, welche eigenen Produkte und Dienstleistungen dieser anbietet und woher die Fachkräfte dafür stammen – also ob diese Leistungen alle mit eigenem Personal abgebildet werden können. Insbesondere im Storage-Segment sind neben der Hardware-Kompetenz auch Fachwissen zur Datensicherheit und dem Datenschutz notwendig.

Die Qualität der Serviceleistung erkennen

Die Servicequalität ist ein zentraler Punkt, den Kunden kritisch hinterfragen sollten. Viele Kunden sind der Meinung, dass nur Techniker, die direkt vom Hersteller kommen, über das notwendige Fachwissen verfügen, um einen Fehler zu beheben oder eine Wartung vorzunehmen. Seriös arbeitende TPMs haben Schulungsprogramme entwickelt und bauen das benötigte Fachwissen selbst auf. Oftmals verfügen die TPM-Techniker über ein breites Querschnittswissen, da sie für mehrere Hersteller und vielfältige Produktgruppen geschult werden. Als Kunde sollte man sich also darüber informieren, welche Qualifikationen die TPM-Mitarbeiter besitzen und welche Storage-Anbieter abgedeckt werden.

Monitoring über bekannte Tools

Viele TPM-Anbieter verwenden zudem etablierte Werkzeuge für das IT-Service-Management, um damit ein Remote-Monitoring zu realisieren und anstehende Wartungsarbeiten zu koordinieren und zu dokumentieren. Hier sollten Kunden genau hinsehen, wie automatisiert und intelligent die vom TPM-Provider eingesetzte Software ist. Typische Anbieter für IT-Service-Management-Plattformen sind beispielsweise BMC, IBM, CA oder HPE (Micro Focus).

Sascha Petry, Director of Business Development Germany, Park Place Technologies.
Sascha Petry, Director of Business Development Germany, Park Place Technologies. (Bild: Park Place)

Mit diesen Kriterien ausgestattet, sollten sich Unternehmen auf die Suche nach einem Partner machen, der die Wartung und Reparatur der IT-Infrastruktur übernimmt. Wer einen global aufgestellten Anbieter sucht, der Ersatzteile bevorratet und gleichzeitig Storage, Server und Netzwerkinfrastruktur wartet, wird nur einige wenige Anbieter finden – diese sind meist auch in den erwähnten Peer-Insights-Reports der Marktanalysten aufgeführt.

*Der Autor: Sascha Petry, Director of Business Development Germany bei Park Place Technologies.

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