Aus der Praxis: Datenschutz und Integration von Salesforce Salesforce – was ist bei Integration und Datenspeicher zu beachten?

In den vergangenen Jahren ist Salesforce als CRM-System immer bekannter geworden. Da es eine Cloud-basierte Software ist, aber viele Unternehmen in Deutschland mit stationären ERP-Systemen (beispielsweise SAP) arbeiten, taucht oft folgende Frage auf: Wie wird eine funktionierende Verbindung zwischen solch unterschiedlichen Systemen sichergestellt? Da auch der begrenzte Speicher von Cloud-Lösungen Unternehmen vor eine Herausforderung stellt, wird der Aspekt in diesem Gastbeitrag ebenfalls thematisiert.

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Integration von Salesforce

Wann ist eine Integration des CRM-Systems Salesforce in eine bestehende Systemlandschaft überhaupt nötig? Kurz zusammengefasst: immer wenn zwischen zwei Systemen Daten ausgetauscht werden – zum Beispiel Stamm- oder Transaktionsdaten. Das passiert in Unternehmen täglich; beispielsweise werden in Salesforce die Daten eines Kunden angepasst. Gleichzeitig soll in SAP auch der aktuellste Stand der Kundendaten vorhanden sein. Also müssen die aktuellen Daten aus Salesforce in das SAP-System übertragen werden.

Die Datenübertragung zwischen den verschiedenen Systemen kann zum einen mehrmals am Tag zu festen Zeitpunkten passieren (asynchron). Zum anderen kann die Synchronisierung durch einen festgelegten Auslöser, beispielsweise das Klicken auf „Speichern“, gestartet werden (synchron).

Funktionierende Schnittstellen und eine erfolgreiche Integration

Bei der Nutzung von Schnittstellen lässt sich sagen: Eine gute Schnittstelle ist daran zu erkennen, dass keiner weiß, dass gerade eine Schnittstelle im Hintergrund läuft. Aus diesem Grund müssen auch keine Schulungen für die Nutzer stattfinden.

Allerdings ist zu beachten, dass bei Integrationen auch Fehler passieren können. Bei einer schlechten Internetverbindung kann es beispielsweise einen Time-Out geben, und Daten werden nur teilweise oder gar nicht übertragen. In solchen Fällen ist es wichtig, dass die Nutzer nicht in Panik verfallen und vermuten, dass das ganze System nicht funktioniert. Über solche möglichen Probleme sollten die Nutzer also im Vorhinein informiert werden.

Für die Wartung der Integrationen sollte überlegt werden, ob diese an externe Personen ausgelagert werden soll. Ist das nicht geplant, ist es dementsprechend nötig, Mitarbeiter im Unternehmen zu haben, die sich damit auskennen und die Wartungen auch durchführen können.

Nutzung einer Middleware

Da die Daten zwischen den Systemen hin- und hergeschoben werden, ist der Datenschutz bei der Integration von Salesforce ein besonders wichtiges Thema. Denn jedes einzelne System und die Schnittstelle zwischen zwei Systemen müssen gesichert werden. Das birgt eine große Herausforderung bei einer stetig wachsenden Systemlandschaft.

Es gibt die Möglichkeit, eine Middleware zu nutzen. Das heißt, es wird ein drittes Tool herangezogen, das zwischen den beiden Systemen steht. Besonders bei mehreren Systemen ist die Nutzung einer Middleware empfehlenswert. Denn gerade, wenn es nicht mehr nur um ERP- und CRM-Systeme geht, sondern zum Beispiel auch um Microservices (wie beispielsweise das automatisierte Versenden einer Whatsapp-Nachricht oder SMS), müssten im Zweifelsfall Integrationen an jeder Schnittstelle der Systeme geschrieben und gewartet werden. Das sind Stellen, an denen schnell menschliche und technische Fehler passieren können.

Ein weiterer Vorteil einer Middleware: Sie vereinfacht den Prozess der Integration durch automatische Transformationen der Daten in das richtige Format. Dadurch verringert sich die Fehleranfälligkeit immens.

Bei der Einführung einer Middleware ist es ratsam, ein paar Punkte zu beachten: Zum einen gibt es verschiedene Middleware-Lösungen, wie SAP Cloud Platform Integration, SAP Process Integration oder die Mulesoft Anypoint Platform. Das heißt, für die Wahl der richtigen Middleware muss Zeit eingeplant werden. Zum anderen fallen für die Middleware Lizenzkosten an. Es gibt zwar eine gewisse Anzahl an Freiversionen, jedoch sind diese oft in den Funktionen oder zeitlich in ihrer Verwendung begrenzt.

Nachteile einer Integration

Der Nachteil von Integrationen sind die höheren Kosten, wie zum Beispiel Lizenzkosten für die entsprechende Middleware. Auch die Wartung der Schnittstellen kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Nicht umsonst wird die Integration als „Kür“ in Salesforce-Projekten bezeichnet. Dabei kann es helfen, sich Berater ins Boot zu holen, die Kenntnisse sowohl in SAP als auch in Salesforce vorweisen können.

Datenspeicher in der Cloud

Ein weiteres Thema, das bei Projekten in Unternehmen gerne zur Sprache kommt, ist der begrenzte Datenspeicher in der Cloud. Denn viele Dateien, wie zum Beispiel Unternehmenspräsentationen und Angebote, werden in die entsprechende Cloud des CRM-Systems hochgeladen. Doch diese ganzen Dateien und Anhänge führen nach einiger Zeit zu einem unübersichtlichen System und belegen den begrenzten Dokumentenspeicher. Es ist zwar möglich, Speicher nachzubestellen, aber die Kosten können eingespart werden, indem nur relevante Dateien gespeichert werden.

Deshalb sollte im Auge behalten werden, dass Salesforce je nach Lizenzmodell unterschiedliche Speicherkapazitäten zur Verfügung stellt. So startet die Professional Edition mit 10 Gigabyte (GB) Datenspeicher. Alle anderen Editionen enthalten mehr.

Ein weiterer Punkt, wieso nicht alle Dokumente in der Cloud gespeichert werden sollten: Im Salesforce Standard ist es dem User nicht möglich, mehrere Dokumente auf einmal zu löschen. Vielmehr muss jedes einzelne Dokument manuell gelöscht werden.

Datenschutz – sind meine Daten in der Cloud überhaupt sicher?

Wie auch bei der Übertragung von Daten zwischen verschiedenen Systemen hinterfragen viele Unternehmen den Datenschutz von Cloud-Lösungen. Die Daten werden in Salesforce jedoch auf verschiedenste Art und Weise geschützt, damit niemand unberechtigt Zugang zur Cloud erhält, zum Beispiel durch:

• Festlegung der Passwortqualität,

• Zwei-Faktor-Authentifizierung.

Natürlich schützt es nicht davor, wenn jemand sein Passwort weitergibt und keine Zwei-Faktor-Authentifizierung aktiviert hat. Aber auch für diesen Fall gibt es einen möglichen Schutz der Daten: Intern kann der Zugang zu den Daten geregelt werden, und zwar mit Berechtigungskonzepten. Auch externe Systeme können nicht einfach so auf Salesforce zugreifen. Denn sie müssen erst explizit von Salesforce für den Zugriff freigegeben werden. Darüber hinaus können die externen Systeme auch nur über von Salesforce festgelegte Schnittstellen auf das System zugreifen, was den Einfluss des externen Systems auf das Nötigste reduziert.

Warum sollten Daten in Salesforce gespeichert werden?

Vorteile der Datenspeicherung in der Cloud sind unter anderem die schnelle Erreichbarkeit, und dass darüber kollaboriert werden kann. Besonders für den Vertrieb ergeben sich daraus ganz andere Möglichkeiten. Denn hier befinden sich alle gesammelten Kundendaten auf einen Blick und auf dem aktuellsten Stand.

Allerdings sollte auch beachtet werden, dass es gewisse Limitierungen in Salesforce gibt, wie den Datenspeicher. Außerdem haben auch nur diejenigen Zugriff auf die Daten, die eine Salesforce-Lizenz haben. Wenn externen Personen diese Daten zugänglich gemacht werden sollen, muss eine Alternative gefunden werden. Da gibt es beispielsweise die Möglichkeit, die entsprechenden Daten zusätzlich auf einem anderen System abzulegen oder sie aus dem Salesforce-System zu verschicken. Alternativ kann für diese externen Personen über die Salesforce Community Cloud eine limitierte Sicht auf das Salesforce-System gewährt werden. Diese lässt ebenfalls den Download von Dateien zu.

Wie wirkt sich der Datenspeicher auf die Wahl der entsprechenden Salesforce-Lizenz aus?

Bei der Auswahl der Lizenz ist die Größe des Dateienspeichers nicht unbedingt ausschlaggebend. Vielmehr geht es darum zu überlegen, wie viel Eigenentwicklung geplant ist und wie komplex die Prozesse sind. Alles andere lässt sich in den meisten Fällen durch Nachverhandlungen mit Salesforce regeln.

Frank Yukio Nedwed, Salesforce Consultant bei mindsquare.

*Der Autor: Frank Yukio Nedwed (M. Sc.) ist Salesforce Consultant im Team von mind-force.de bei der Firma mindsquare. Mithilfe der Salesforce-Technologien für Marketing, Sales und Service befähigt er Unternehmen, den 360-Grad-Blick auf Kunden zu gewinnen. Dabei unterstützt Frank Nedwed Unternehmen von der frühen Konzeption und Strategie über klassisches oder agiles Projektmanagement bis hin zum erfolgreichen Arbeiten der Mitarbeiter mit den Technologien durch systematisches Change Management.

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