Freshworks IT-Service Management Benchmark Report Unternehmen lösen interne IT-Probleme deutlich schneller

Quelle: Pressemitteilung

Die aktuelle Ausgabe des jährlichen „IT-Service Management Benchmark Report“ von Freshworks zeigt, dass Unternehmen die IT-Probleme ihrer Mitarbeiter deutlich schneller als bisher lösen. Dazu tragen Automatisierung, virtuelle Agenten und Chatbots bei.

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Automatisierung, virtuelle Agenten und Chatbots helfen laut einem aktuellen Freshworks-Report bei der schnelleren Lösungsfindung.
Automatisierung, virtuelle Agenten und Chatbots helfen laut einem aktuellen Freshworks-Report bei der schnelleren Lösungsfindung.
(Bild: Mohamed Hassan / Pixabay )

Der Freshworks-Report untersuchte die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) der IT-Branche anhand von rund 62 Millionen Tickets aus dem Jahr 2021. Demzufolge haben sich IT-Teams weltweit vergangenes Jahr an die Remote-Arbeit angepasst. Zudem wurden Mitarbeiter-Tickets um 23 Prozent schneller behoben als noch im Jahr zuvor. Im Schnitt wurde dadurch eine Zeitersparnis von sieben Stunden pro Ticket erzielt.

Bots und Co. sind wichtige Faktoren

Zudem bestätigt der Report den erheblichen Einfluss neuer Technologien wie Chatbots oder virtueller Agenten auf die Produktivität und Motivation der Mitarbeiter. Die KI-gestützten Antworten spielten bei der Beschleunigung von Lösungen eine wichtige Rolle: So konnten Bots knapp 60 Prozent aller Tickets abweisen.

Unternehmen mit Automatisierungen verzeichneten rund ein Fünftel schnellere Lösungszeiten (22 Prozent). In Firmen, die einen Servicekatalog über ITSM-Software anbieten, lag dieser Wert bei 17 Prozent. Fast 25 Prozent der neuen Integrationen entfielen auf Bots und Workflow-Anwendungen – ein Plus um 40 Prozent im Vergleich zum Jahr 2020.

Obwohl nur weniger als ein Prozent der IT-Interaktionen über Chats abgewickelt wurde, erwiesen sich diese als besonders effektiv: Mitarbeiter, die mit virtuellen Agenten chatteten, konnten teilweise vollständig zufriedengestellt werden. Zudem erhielten sie deutlich schnellere Antworten und Lösungszeiten als diejenigen Kollegen, die keine virtuellen Agenten nutzen.

Branchen im Überblick

Der Report liefert auch branchenabhängige Ergebnisse: So erzielten beispielsweise Unternehmen aus dem Hotel-, Tourismus- und Freizeitbereich mit 98,01 Prozent die höchste Mitarbeiterzufriedenheit. Die niedrigste durchschnittliche Lösungszeit fand sich mit 18,49 Stunden im Segment Immobilienentwicklung und Gebäudeinfrastruktur, während der Bereich Freizeit und Gastgewerbe mit 27,32 Stunden am meisten Zeit benötigt.

Die schnellste Antwort erhielten Mitarbeiter in der Konsumgüter- und Dienstleistungsbranche (8,23 Stunden). Besonders effizient geht es im Segment Retail und E-Commerce zu: Hier wurde mit 73 Prozent die höchste Lösungsrate bereits beim ersten Kontakt erzielt.

Freshworks-CIO Prasad Ramakrishnan stellt heraus: „Für den Erfolg moderner Unternehmen ist es unerlässlich, sicherzustellen, dass die IT einwandfrei funktioniert.“ Bei der Analyse von Daten aus aller Welt habe man festgestellt, dass IT-Teams im vergangenen Jahr die Herausforderungen der Fernarbeit größtenteils durch den Einsatz leistungsstarker und dennoch benutzerfreundlicher Technologien meisterten, mit denen sie mehr und schneller arbeiten konnten. „Wichtig ist, dass diese Technologien auch die Mitarbeiter bei der Arbeit einbinden, was für die Bindung von Talenten und das Wachstum von Unternehmen entscheidend ist“, so Ramakrishnan.

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