Vereinbarung über Dienstleistung Was ist ein Service-Level-Agreement (SLA)?

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Fsas Technologies GmbH

In einem Service-Level-Agreement sind der Umfang und die Qualität einer zu erbringenden Dienstleistung zwischen Auftraggeber und Leistungserbringer vereinbart und beschrieben. SLAs finden speziell im IT-Bereich Anwendung, werden aber auch für Nicht-IT-Services verwendet. Wichtiger Bestandteil von Service-Level-Agreements sind Metriken wie die Serviceverfügbarkeit oder Reaktionszeiten. Strafregelungen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Qualität sind ebenfalls enthalten.

Ein Service-Level-Agreement, abgekürzt SLA, ist ein Vertrag zwischen Auftraggeber und Erbringer einer Dienstleistung. In einem SLA sind der Umfang, die Leistungsmerkmale und die Qualität der zu erbringenden Leistung beschrieben und vereinbart. Ursprünglich kamen SLAs bei IT-Outsourcing-Projekten zum Einsatz. Sie werden im IT-Bereich für verschiedene IT-Leistungen wie Cloud-Computing-Services verwendet, sind aber nicht auf IT-Dienstleistungen beschränkt. Auch in anderen Bereichen wie in der Logistik, im Personalbereich, im Finanzbereich oder im Gebäudemanagement werden sie für Dienstleistungsvereinbarungen genutzt.

SLAs sind Bestandteil des Service-Level-Managements (SLM) und meist Teil eines übergeordneten Dienstleistungsrahmenvertrags. Über ein Service-Level-Agreement legen Auftraggeber die Erwartungen an die vom Anbieter zu erbringenden Dienstleistungen fest; gleichzeitig definieren die Anbieter den von ihnen leistbaren Umfang und die Qualität der Services. SLAs verbessern die Transparenz hinsichtlich Qualität und Leistung der Services und tragen dazu bei, Streitfälle zwischen Auftraggeber und Leistungserbringer zu vermeiden oder beizulegen. Teilweise vereinbaren auch Geschäftseinheiten innerhalb eines Unternehmens untereinander Service-Level-Agreements.

Die wichtigsten Bestandteile eines Service-Level-Agreements

In Service-Level-Agreements sind Qualität und Umfang wiederkehrender Dienstleistungen festgelegt. Die exakten Inhalte eines SLAs sind von den erbrachten Services und beteiligten Vertragsparteien abhängig. Der prinzipielle Aufbau und die grundlegende Ausgestaltung sind aber größtenteils ähnlich. In einem ersten Teil sind der Zweck der Vereinbarung und die allgemeinen Rahmenbedingungen, gefolgt von den zu erbringenden Dienstleistungen, beschrieben. Wichtige Inhalte in diesem Zusammenhang sind die beteiligten Parteien, der Zeitraum der Gültigkeit der Vereinbarung, Kündigungsmodalitäten, die jeweiligen Verantwortlichkeiten von Leistungserbringer und Auftraggeber, nutzbare Kommunikationswege und -mittel, Eskalationsverfahren, angewandte Prozesse und Verfahren (zum Beispiel zur Notfallwiederherstellung), eingesetzte Technologien und Messmethoden oder von der Vereinbarung ausgenommene Bereiche.

In einem weiteren Teil sind die qualitativen Aspekte der zu erbringenden Dienstleistungen beschrieben und festgelegt. Häufig werden hierfür Leistungsmetriken wie Serviceverfügbarkeiten, Fehlerraten, Problembehebungszeiten, Reaktionszeiten auf Serviceanfragen oder Störungsmeldungen, Lösungsquoten, Leistungsbenchmarks und andere genutzt.

Ebenfalls fester Bestandteil eines Service-Level Agreements sind Vereinbarungen bei Nichteinhaltung des Leistungsumfangs oder bei Unterschreitung des zugesicherten Qualitätsniveaus. Beispielsweise sind Vertragsstrafen oder anderen Sanktionen festgelegt.

Die SLA-Vertragsparteien bestätigen mit ihrer Unterschrift, dass sie im Gültigkeitszeitraum des Service-Level-Agreements an die Vereinbarung gebunden sind.

Vorteile eines Service-Level-Agreements für die beteiligten Vertragsparteien

Klar definierte Service-Level-Agreements bieten den Vertragsparteien unter anderem diese Vorteile:

• Sie strukturieren die Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Leistungserbringer und verhindern unstrukturierte oder missverständliche Arbeitsabläufe,

• sie legen die Verantwortlichkeiten klar fest,

• sie verbessern und erleichtern die Kommunikation zwischen Auftraggeber und Leistungserbringer,

• sie sorgen für Transparenz hinsichtlich Umfang und Qualität der zu erbringenden Leistungen,

• sie sorgen für klare Erwartungshaltungen der Vertragsparteien,

• sie vermeiden Missverständnisse und helfen Streitigkeiten zu verhindern oder beizulegen,

• sie machen Leistungen vergleichbar,

• sie vermeiden durch objektiv messbare Leistungsparameter Unstimmigkeiten über die empfundene Qualität eines Services,

• sie regeln, wie im Fall einer Serviceunterbrechung oder eines Ausfalls der Service wiederhergestellt wird,

• sie legen fest, mit welchen Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung des Serviceumfangs oder der Servicequalität zu rechnen ist,

• sie helfen durch kontinuierliche Überprüfung der erbrachten Leistungen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren,

• sie können als Grundlage für eine erfolgreiche, langfristige und vertrauensvolle Zusammenarbeit und Geschäftsbeziehung dienen.

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